医院管理关键不是管医生，而是管流程！

“医疗保健作为一个复杂而特殊的行业，很难标准化。医院不能管理医生如何做手术，但他们可以管理医疗程序，从围手术期、术前准备、术中准备、抗生素使用、术后护理。一套科学标准。”

 

2020年10月23 -25日，在中国非公有制医疗机构协会、上海市社会医疗机构协会、上海交通大学社会医疗机构研究所的指导下，上海何新医院副院长陈焕生先生在2020上海医疗博览会上分享了“基于ISO的台资医院精细化管理的实践与经验”，揭开了民营医院国际标准化管理的关键秘密。

据了解，连欣国际医疗集团成立于1992年，是一家在台湾省医院连锁经营的医疗集团，2002年入驻上海。海峡两岸共有11家连锁医院，共同组成“连欣医疗联盟”。连欣国际医疗集团是由医生集团创办的，其创始人张焕珍是台湾省的一位全科医生和著名的医院管理者。

上海何新医院是连欣国际医疗集团在mainland China的“旗舰”品牌，也是ECFA政策(两岸经济合作框架协议)下首家台资医院。成立于2012年，目前设有普通诊疗科和特殊需求国际科。

何新医院建立之初，参考欧美制度，希望建立家庭医生制度，所以全科是何新的特色。据报道，何新也是中山医院的综合训练基地之一。何新医院的另一个特点是为医生群体搭建了一个合作平台，并与张强医生集团、苏诚医生集团等多家知名医生群体建立了密切的合作关系。

作为亚洲首家通过国际标准化组织国际质量认证的医疗机构，连欣的人性化管理和服务受到业界的关注。连欣是怎么做到的？会上，陈焕生介绍了上海何新医院运用国际标准化组织国际标准构建内部体系的管理细节。

【/s2/】医院管理的关键不是管理医生，而是管理流程！

陈焕生说，医疗的本质是医疗质量，更重要的是质量。质量做好了，数量自然就出来了。医疗质量是医疗过程的结果:“对于特定的医疗服务、医疗过程、医疗诊断和临床问题，遵守已知的良好实践标准，达到预期的结果。”

医疗质量管理的挑战在于标准化。陈焕生认为，医疗不同于标准化工业产品，是一个复杂的特殊行业。

“每个病人的病情都有其特殊性。比如一个70岁的阑尾炎患者，患有糖尿病、高血压、心脏病等。，和一个7岁的阑尾炎孩子不可能有同样的手术方法和麻醉方法。所以医生的具体诊疗方法很难规范。”

然而，困难并非不可克服。陈焕生认为，医疗制度和医疗服务流程可以标准化，临床路径和医疗流程可以标准化和复制。所以医疗管理的关键不是管理医生，而是管理流程。

人不是圣人，都会犯错。医院可以通过制定标准化流程、对员工进行标准化培训和信息技术系统帮助来防止错误。“当然，医院建立这个标准后，需要人来执行。所以，人才在医疗中是最重要的，业界也在强调医学人才的教育和培养。”陈焕生说。

国际标准化组织标准管理体系的三个特点

“ISO标准是一套标准化的科学流程规范，可以帮助医院实现精细化管理的目标。”据陈焕生介绍，ISO标准管理体系有三个特点:

第一，要求说写做一致，即言行一致。国际标准化组织的标准化及其优势源于其系统性和透明度。

第二，注重团队合作精神，复杂的医疗流程是无法单独完成的。

第三，员工的培训和传承很重要。新老员工都是统一的标准流程规范，优化传承，让整个医院集团有一个共同的标准。

陈焕生承认，拿到ISO认证不是终点，医院也在不断完善流程。同时，医院还建立了文件管理系统，公开发布优化后的标准实施步骤，包括手册、程序和说明，医院所有同事都可以找到。

18帮助标准化防疫的操作程序[/s2/]

年初，疫情蔓延全国。1月15日，上海出现首例新冠肺炎肺炎确诊病例。1月20日晚，国家卫健委确诊上海首例新型冠状病毒感染肺炎确诊病例，敲响了上海疫情防控的警钟。

据陈焕生介绍，1月21日，医院召开紧急会议，1月23日，全院进行防疫培训，加强新冠肺炎肺炎防护知识，包括清洁和安全。“防疫的培训早于专案组的成立。1月27日，专案组成立，3月后开始例行公事。”

 

具体措施方面，医院制定了防疫手册(手册会根据实际情况不断修订)，发布了防疫公告，录制了防疫视频，告诉员工该怎么做。“与此同时，为应对疫情变化，按照ISO标准制定了相关防疫文件，制定了6项情景应急预案、7项工作服务计划、18项操作规程、33项全院公告，召开了58次防疫小组会议。”

陈焕生以防疫期间医院完整的门诊流程为例。体温异常的患者如果去医院就诊，会按照疑似病例的分诊和转院流程进行安排。在处理的过程中，相关的表单和操作流程都会有对应。同时，在门诊疑似病例处理应急预案中，会列出要找哪个医生，每个环节的护理要点，然后进行内镜、核酸、CT等相关检查。

“列出上面的执行步骤，让患者看到流程图，知道怎么做。因为我们不是指定的核酸检测医院，如果客人需要做核酸检测，有情况一、二、三、联系方式、如何拿到报告等等，都写在上面。这样，即使你是新员工，一眼就知道。”

陈焕生认为，在ISO的过程中，最重要的是细节。传统管理，前辈教晚辈，都讲重点，涉及的细节不多。“谁出了问题，需要什么文件，检查什么规则。这些都是国际标准化组织能做的事情。要做好质量，一个是要科学。现在有很多科学指南和指南可以学习；还有一个就是标准化，政府规定什么，医院规定什么；最后一点很重要，就是透明度和公开性，让所有员工都知道现在做什么，去哪里做。这是我们按照ISO标准的经验。”

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